Beleidsexpert Klantenprocessen Zwijnaarde

Beschrijving

Kijk jij naar een klantenreis en zie je meteen waar processen, systemen en dienstverlening beter op elkaar kunnen aansluiten? Krijg je energie van complexe vraagstukken waarbij verschillende diensten en digitale oplossingen samen één vlotte klantervaring moeten vormen? Dan hebben we een uitdagende rol voor jou. 

Als Beleidsexpert Klantenprocessen zorg je ervoor dat onze ambities rond klantgerichtheid werkelijkheid worden in processen én digitale oplossingen. Je kijkt over diensten en systemen heen, brengt mensen en inzichten samen en bewaakt steeds wat écht waarde creëert voor onze klanten. 

Wat ga je doen?

Je zorgt ervoor dat ideeën en behoeften rond onze klantenervaring in lijn met onze strategische doelstellingen vertaald worden naar processen en applicaties die over verschillende diensten heen werken. Denk bijvoorbeeld aan dienstoverstijgende klantenprocessen of toepassingen zoals ons CRM en klantenportaal. Jij bekijkt die niet vanuit één dienst, maar vanuit de volledige klantenreis: wat moeten onze klanten ervaren en kunnen, wat hebben onze verschillende diensten nodig en hoe brengen we dat samen in één duidelijke richting? Dat kan gaan over hoe we een proces over diensten heen organiseren, maar evengoed over hoe een digitale toepassing dat proces ondersteunt. 

Je vormt daarbij de brug tussen de business en collega’s binnen onder meer IT en projectwerking. Die verbindende rol tussen klantenervaring, processen en digitale realisatie staat centraal in de functie. 

Concreet: 

• Je beheert en bewaakt dienstoverstijgende klantenprocessen én de digitale ondersteuning ervan, met als doel een uitstekende en samenhangende klantenervaring te realiseren. 
• Je vertaalt klantenbehoeften, operationele noden, wetgeving en strategische doelstellingen naar concrete vereisten voor processen, systemen en applicaties. Je denkt daarbij mee na over welke digitale ondersteuning nodig is om de gewenste klantenervaring mogelijk te maken. 
• Je brengt behoeften van verschillende dienstverleningen samen, maakt afhankelijkheden zichtbaar, weegt prioriteiten af en zorgt voor gedragen keuzes. Bij toepassingen zoals een CRM of klantenportaal bewaak je daarbij de gezamenlijke richting en de klant- en businesswaarde die we willen realiseren. 
• Je identificeert verbeterkansen om klantenprocessen eenvoudiger, efficiënter en meer samenhangend te maken. Dat kan leiden tot aanpassingen in processen, maar evengoed tot nieuwe of aangepaste functionaliteiten en toepassingen. 
• Je bewaakt het end-to-end businessperspectief en de samenhang tussen klantenprocessen, functionaliteiten, gegevensstromen en digitale toepassingen over verschillende diensten heen. Zo voorkom je dat processen of oplossingen enkel vanuit één dienst worden opgebouwd. 
• Je vertegenwoordigt de belangen van klanten en de business in projecten rond klantgerichte processen en toepassingen. Je werkt daarbij nauw samen met IT Product Owners en Business analisten: jij bewaakt welke doelstellingen en resultaten we voor klant en business willen bereiken, zij vertalen dit verder naar een functionele en technische oplossing. 
• Je volgt tijdens de realisatie mee op of een oplossing blijft aansluiten bij de oorspronkelijke behoefte. Vóór ingebruikname toets je end-to-end of processen en toepassingen in de praktijk werken voor klant en business. Samen met experten uit de betrokken diensten organiseer je de businessvalidatie en formuleer je een onderbouwd advies. 
• Je adviseert management en directie over klantenprocessen, de digitale ondersteuning ervan en de inhoudelijke prioriteiten, en werkt nauw samen met (beleids-)experten, projectteams en andere stakeholders om veranderingen succesvol te realiseren. 
   

We verduidelijken dit graag in een case om het tastbaar te maken voor jou:  

i-mens beslist om een nieuwe dienstverlening, bijvoorbeeld gezinszorg, te integreren in het klantenportaal. 

De Beleidsexpert Klantenprocessen brengt in eerste instantie alle diensten samen om te bepalen wat in het portaal moet worden aangeboden. Daarbij kan bijvoorbeeld blijken dat er vandaag anders wordt omgegaan met aanvragen en dossieropvolging dan bij andere dienstverleningen die al in het portaal aanwezig zijn. De expert onderzoekt samen met de betrokken diensten welke verschillen echt noodzakelijk zijn en waar aansluiting op bestaande processen mogelijk is. Zo wordt bewaakt dat het klantenportaal voor de klant een consistente ervaring blijft bieden, zonder onnodige uitzonderingen per dienstverlening, maar de expert verliest ook de specifieke noden van de dienst gezinszorg niet uit het oog. 

Als wordt gekozen voor het ondersteunen van een afwijkende werkwijze in het klantenportaal, kan dit gevolgen hebben voor de inrichting, complexiteit en verdere ontwikkeling van het portaal, wat een nauwe samenwerking met de IT Product Owner vraagt. De IT Product Owner bewaakt immers de gewenste evolutie van de applicatie en beoordeelt hoe nieuwe functionaliteiten optimaal binnen het klantenportaal gerealiseerd kunnen worden. 

De keuzes die de Beleidsexpert en IT Product Owner hebben gemaakt, worden vervolgens verder uitgewerkt door de Business Analist, die dit vertaalt naar een gedetailleerde functionele analyse die als basis dient voor de ontwikkeling van het klantenportaal. Wanneer bijvoorbeeld wordt beslist dat klanten een wijziging van gegevens digitaal moeten kunnen aanvragen, stemt de business analist af concreet welke gegevens aangepast kunnen worden, welke controles moeten gebeuren, wie de wijziging moet goedkeuren en hoe deze wordt verwerkt in de achterliggende systemen. 

Na de ontwikkeling organiseert de beleidsexpert samen met vertegenwoordigers van de betrokken diensten de businessvalidatie en user acceptance testing. Daarbij wordt nagegaan of de oplossing effectief werkt binnen de dagelijkse werking en of ze de afgesproken behoeften ondersteunt. Op basis van deze validatie formuleert de beleidsexpert een advies en beslist, samen met de betrokken stakeholders, of de oplossing voldoende klaar is om uitgerold te worden (= een go/no-go voor ingebruikname). Hierdoor bewaakt de beleidsexpert niet alleen de analyse en besluitvorming vooraf, maar ook dat de uiteindelijke oplossing vóór de uitrol effectief aansluit bij de verwachtingen van zowel klant als organisatie. 

Het is ook mogelijk dat tijdens de analyse of validatie tekortkomingen in andere processen of applicaties aan het licht komen. In dat geval brengt de expert de impact, urgentie en organisatiebrede draagwijdte in kaart. Samen met de betrokken stakeholders (onder meer de business en de IT Product Owner) bepaalt de expert de prioriteit van het vraagstuk en doet hij of zij het nodige om verbeterinitiatieven of projecten te identificeren en uit te werken, zodat deze verder kunnen worden opgenomen binnen de organisatie. 

Wat voor iemand zoeken we?

We zoeken vooral iemand die denkt, analyseert en vertrekt vanuit de klant. Je hoeft niet zelf de technische oplossing te bouwen. Wel ben jij degene die scherp krijgt wat die oplossing vanuit de klant en de business moet opleveren. Je begrijpt hoe processen, systemen en gegevens met elkaar samenhangen en stelt de juiste vragen om tot oplossingen te komen die over verschillende diensten heen werken. 

• Je beschikt over een masterdenkniveau, door opleiding of relevante ervaring. 
• Je hebt een sterke analytische en conceptuele blik en kunt complexe processen en afhankelijkheden tot hun essentie herleiden. 
• Je hebt kennis van klantprocessen, customer journeys, businessanalyse en procesverbetering. 
• Je bent vertrouwd met het vertalen van behoeften naar businessvereisten en acceptatiecriteria en hebt inzicht in businessvalidatie en UAT. 
• Je begrijpt hoe digitale toepassingen, processen en gegevensstromen samen een klantenervaring ondersteunen. Denk bijvoorbeeld aan CRM, klantenportalen, klantapplicaties of digitale servicetools. 
• Je kunt verschillende behoeften en belangen samenbrengen, maakt weloverwogen keuzes en weet anderen daarin mee te nemen. 
• Je beweegt vlot tussen strategie en concrete verandering: je bewaakt het grotere plaatje, maar zorgt er tegelijk voor dat ambities vertaald worden naar werkbare oplossingen.

Waarom werken bij i-mens?

Bij i-mens werk je in een warme, mensgerichte organisatie waar zorg, innovatie en maatschappelijke impact samenkomen. Je krijgt de kans om mee vorm te geven aan hoe we onze dienstverlening voor klanten eenvoudiger, samenhangender en toegankelijker maken, over diensten, processen en systemen heen. 

Wat mag je verwachten?   

• We bieden jou een voltijds contract van onbepaalde duur (36u/week).  
• Startdatum: zo snel mogelijk (rekening houdend met jouw eventuele opzegtermijn).  
• Plaats van tewerkstelling: Tramstraat 61, 9052 Zwijnaarde (afgewisseld met telewerk).  
• Bij i-mens waarderen we je kennis, ervaring en potentieel met een aantrekkelijk salarispakket conform PC 318.02 (barema K1). Het minimum startsalaris aan nul jaar anciënniteit bedraagt € 4.385,33 (bruto-maandsalaris voor een voltijdse tewerkstelling). We bekijken graag welke relevante anciënniteit we kunnen meenemen.  
• Je kan intekenen op een bedrijfswagen (die je tevens privé kan gebruiken) of je kiest voor het mobiliteitsbudget met heel wat mogelijkheden.  
• Je ontvangt een representatievergoeding van €125/maand.  
• Je ontvangt maaltijdcheques per gewerkte dag (€6).  
• Je valt onder een voordelig verlofstelsel met leeftijdsverlof.  
• Wij bieden de mogelijkheid om in te tekenen op een voordelige hospitalisatieverzekering.  
• Je hebt recht op een 13de maand.  
• Als personeelslid ontvang je kortingen bij meer dan 3600 bedrijven in heel België!  

Klaar om het verschil te maken? Dan kijken we uit naar jouw sollicitatie! 

 

Hoe solliciteren

Solliciteren kan via deze link.

 

Heb je nog vragen?

Vragen over de functie of vragen over de selectieprocedure? 

Contacteer Recruiter Sara Maes via 09 292 08 41. 

Sollicitatieverloop

Solliciteer steeds met CV én motivatiebrief.  

Na jouw sollicitatie via onze website bekijken we je kandidatuur met volle aandacht! Indien je in aanmerking komt voor de vacature mag je telefoon verwachten om je sollicitatie al kort verder te bespreken. 
 
Indien positief voor beide partijen nodigen we jou uit voor een sollicitatiegesprek. Maar ook in het andere geval mag je zeker een seintje van ons verwachten. Iedereen die solliciteert krijgt feedback over zijn/haar sollicitatie.